Servicestudie Computerhersteller: Wie gut sind Beratung und technischer Support?

Von | 14. Dezember 2009

Der Absatz von Computern ist im dritten Quartal 2009 wieder angestiegen, nachdem die Finanzkrise der Branche einen Rückschlag versetzt hatte. Bei der rapiden Weiterentwicklung technischer Standards und dem großen Angebot kann schnell der Überblick verloren gehen. Doch welcher Hersteller bietet den Kunden eine gute Beratungsleistung? Wer bietet ein umfangreiches Serviceangebot? Helfen die Berater kompetent und verständlich bei technischen Fragen weiter?


Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) führte dazu im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv bei 16 führenden Computerherstellern einen umfassenden Servicetest durch. Im Rahmen von nahezu 500 Interessentenanfragen wurde die Qualität bei Beratung und technischem Support am Telefon und per E-Mail detailliert unter die Lupe genommen. Die Tester holten verdeckt Auskunft zu Produkten, Leistungsmerkmalen und technischen Problemen ein. Zudem wurden die Internetseiten der Unternehmen einer intensiven Analyse unterzogen.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde, wie im letzten Jahr, Samsung gekürt. Das Unternehmen bot wieder den besten telefonischen Service und überzeugte bei der E-Mail-Bearbeitung und mit einem guten Internetauftritt. Der zweite Platz ging an Fujitsu, wo der beste E-Mail-Kontakt geboten wurde. Lenovo erzielte mit einem soliden Abschneiden in allen untersuchten Bereichen den dritten Rang.

Mit Auszeichnung hat kein Anbieter den Test abgeschlossen. Sechs der 16 Computerhersteller konnten beim Service nur mit „ausreichend“ bewertet werden, lediglich fünf erzielten ein „gut“. Große Defizite gab es bei der telefonischen Beratung. Bei 60 Prozent der Telefonate bemängelten die Tester die unstrukturierte Gesprächsführung. Bei fast einem Drittel der Beratungen wurden Fachbegriffe benutzt, ohne diese zu erklären.

Schleppende E-Mail-Reaktionen

Bei der E-Mail-Beantwortung wurde bei 42 Prozent aller Antworten die geringe Individualität kritisiert. Im Durchschnitt dauerte es 37 Stunden, bis die Anfragen beantwortet wurden. „Kunden erwarten eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden. Daher ist es unverständlich, dass zwei Hersteller erst nach über vier Tagen reagiert haben“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Unrühmlicher Höhepunkt: Apple und MSI antworteten laut DISQ auf nur jede zehnte Anfrage.

Nur wenig besser, mit „befriedigend“, wurden die Internetauftritte bewertet. Fast die Hälfte der Tester war mit der optischen Gestaltung der Internetseiten nicht zufrieden. Die Übersichtlichkeit wurde von 42 Prozent bemängelt.

Mehr dazu auch bei n-tv: Platzhirsche weit hinten: Notebook-Hersteller im Servicetest.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
(ENDE) verbraucher-impuls.de/14.12.2009

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