Servicestudie: Bester Mobilfunkshop 2009 – Durchschnittsnote „ausreichend“

Von | 18. November 2009

Wer sich in Mobilfunkshops beraten lässt, sollte skeptisch bleiben: Rund die Hälfte aller empfohlenen Tarife und Handys passen nicht optimal zu den Kundenbedürfnissen. Das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv. Bei 90 verdeckten Filialtests wurden im Extremfall Tarife empfohlen, die doppelt so teuer waren wie das passende Produkt. Insgesamt wurde die Kompetenz der Mobilfunkberater im Durchschnitt nur mit der Note „ausreichend“ bewertet.


Das Institut analysierte je 15 Shops der sechs führenden Mobilfunkanbieter hinsichtlich ihrer Servicequalität. Wie bereits im letzten Jahr wurden neben der Kompetenz der Mitarbeiter die Kundenfreundlichkeit, die Qualität des Umfeldes, die Präsentation des Angebotes und die Wartezeiten untersucht.

Nur der Testsieger O2 erreichte für den Service die Note „gut“. Das Unternehmen überzeugte vor allem mit den kompetentesten und freundlichsten Mitarbeitern sowie dem besten Shop-Ambiente. Der Zweitplatzierte E-Plus zeichnete sich besonders durch die geringsten Wartezeiten und die verhältnismäßig hohe Kompetenz aus. Das beste Angebot an Handys und Zubehör in den Shops hatte Vodafone; insgesamt reichte es für das Unternehmen aber nur zu Rang 4. Auf dem dritten Platz landeten die T-Punkte der Deutschen Telekom, vor allem dank deutlich geringerer Wartezeiten. Die weiteren Ergebnisse: Mobilcom Debitel und The Phone House liegen mit der Gesamtnote „befriedigend“ auf den Plätzen fünf und sechs.

„Die Mitarbeiter analysierten häufig nicht intensiv genug die individuellen Kundenbedürfnisse. Die Telefongewohnheiten wurden mitunter gar nicht erfragt“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Ohne eine eingehende Analyse seien passgenaue Empfehlungen aber nicht möglich. Die Wartezeiten haben sich jedoch im Vergleich zum Vorjahr verbessert, die Tester mussten im Durchschnitt moderate zwei Minuten warten.

Mehr dazu auch bei n-tv: Mobilfunkshops im Test – Berater oft ohne Durchblick.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
(ENDE) verbraucher-impuls.de/18.11.2009

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